(网经社讯)2月22日,网经社通过对“如程”(杭州如程网络科技有限公司)2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析,公布了“如程”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。(详见网经社专题:平台客服称没钱退款 “如程”订房押金何时还?https://www.100ec.cn/zt/rctszt/)
从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,“如程”隶属于杭州如程网络科技有限公司,注册于浙江省杭州市,成立于2019年4月,法定代表人徐建军,如程系由国内知名的生活消费平台杭州“开始吧”团队、阿里巴巴多位管理层以及中国民宿行业的元老级人物合作孵化而成,是一个民宿联盟品牌,集旅行攻略咨询等一站式旅行服务。
一、如程用户投诉数据出炉:16次获“不用评级”
2023年共计44家投诉量“规上”数字生活平台上榜,其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝,并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》及《2023年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示,2023年“如程”共获得16次消费评级,16次均为“不予评级”,2023年一年整体消费评级为“不予评级”评级。
二、“如程”2023年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)显示,“如程”涉嫌存在退店保证金退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、高额退票费等问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,2023年投诉“如程”的用户主要集中地区为浙江省(31.818%)、上海市(18.182%)、广东省(13.636%),其于分别为:江苏省、福建省、广西壮族自治区、河南省、湖南省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,投诉“如程”男性用户投诉比例为31.818%,女性用户投诉比例为68.182%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示,用户投诉“如程”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元区间区间。
三、典型案例披露
【案例一】用户反映“如程”押金迟迟不退 无法联系
11月19日,湖南省的胡先生向“电诉宝”投诉称其于2021年11月通过互联网了解到如程,在夸大宣传下,购买了他们家会员,并且随后就在他们的官方小程序上定了两晚酒店,付款3000多的押金。
胡先生表示,如程的规则是在会员期内的会员,只需要支付押金,便可在他们合作的酒店内免费入住,并且退房后立马退押金,而且入住不限次数,一开始的一两次并没有任何问题,一直到有一次发现押金迟迟没有到账,就找他们的客服询问,客服推脱是系统故障,让再等几天,再然后他们就诱导把押金再购买他们的会员或优惠券,自己没有答应,再然后找他们也就联系不上。
胡先生表示,如程的行为严重损害了我的消费权益,之前也在多个平台进行投诉,但均没有结果,这次再一次在该平台进行投诉,我的诉求是要求立马退还押金,并且道歉。
【案例二】“如程”三个工作日退回?用户投诉押金一年多未退还
9月22日,江苏省的郑女士向“电诉宝”投诉称其于21年在公众号“遇见小Mi”的推广下,购买了杭州如程网络科技有限公司的会员,并于2021年12月28日,在杭州如程网络科技有限公司的网上平台预订民宿,后因单位管控疫情期间的出行,未能成行,本人及时按如程规定正常办理了退订手续,在如程的官方说明里,正常情况下,退订押金应在三个工作日退回本人账户。
郑女士称,但直到今天,时间已过去一年多,如程订房押金却一直没能退回,在这期间,本人也多次通过打客服电话和微信支付程序里投诉,讨要订房押金,但至今没有任何说法,且如程平台及公众号也已经无法登录,无法查看关于自己的任何信息。
【案例三】“如程”到处更换注册地址 投诉无门押金两年未返还
4月19日,广东省的郁先生向“电诉宝”投诉在浙江如程网络科技有限公司订了酒店,付了押金,各种渠道投诉(包括12315,举报了7次了,都没解决问题)都咨询举报了,但现在已经两年过去了,依旧没有退还。
郁先生称手里还有一份他们写的承诺书(里面有他们法人徐建军的签字和公司印章),期限是2022年1月20号给退押金。 郁先生表示,这个公司还到处更换注册地址,导致去当地的12315的举报都无法解决问题,一拖再拖。
【案例四】“如程”小程序无法登录 6000多押金未退换查不到相关记录
3月29日,福建省的王女士向“电诉宝”投诉称其在2020年买了两张如程畅享会员,于2022年1月入住如程的酒店民宿后,有几次入住押金6000多未退还。现在小程序已查不到账号及相关记录。
王女士称,平台承诺三个工作日退款,去年4月陆续退押金。但联系客服一直得不到回应,现在小程序已无法登录,无法找到购买记录和押金记录。 去年年初无法退还押金,就根据平台提示兑换了部分房券,但现在平台小程序已无法登录,合作的民宿都已下线,房券记录因为无法登录程序而丢失。
【案例五】“如程”公司一直更名注销 押金不退换
3月13日,浙江省的包女士向“电诉宝”投诉称最初在如程小程序买了年卡,一直使用良好,但在2022.1.31成功退房后押金3176元迟迟不退,之前客服说4.5之前退,至今仍未退。
包女士称对方公司一直更名注销等操作,12315平台多地监管所不受理,之前小程序还能进入查看,还会有兑换房券操作,现在小程序已经无法进入,订单号无法查询。
四、2023年全国在线旅游消费评级榜出炉
在“2023年全国在线旅游消费评级榜”中,去哪儿、携程、同程旅行等获“建议下单”评级;飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级;如程等获“不予评级”;走着瞧旅行获“不建议下单”评级。
2023年全年,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游按投诉量依次为去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈等。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。
行动通过:1)系列数据报告发布,辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动,看清网络消费“雷区”;3)发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光,避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。(电诉宝绿色通道入驻咨询:xzz19_98)